【使用者經驗設計工作坊】找到對使用者的想像,優化使用者經驗

 文 / Leona Lin

「You are not your user. 」你不是你的使用者。

在這場工作坊中,最震撼我的就是這句話。
看似平常,但卻是我們在設計產品的時候,常常忽略無視的一環。

6月30日週六一早,IxDA Taiwan 接受 escapex 委託提供企業內訓,希望透過這場【使用者經驗設計工作坊】,讓全公司同事都能了解設計思考 (Design Thinking) 實務上該如何操作,從一整天密集的腦力激盪中,培養團隊互助共創,並勇於發表分享自己想法。

這次工作坊主題是「優化職棒迷的追星體驗」。為什麼會找這個命題呢?理監事們討論多次後,覺得要找尋一個跟escapex公司業務相近,而又非直接相關的主題來探討,避免受到工作上的過去框架所限制。我們邀請三位資深職棒球迷,幾乎都從職棒元年就開始有追賽、追星經驗的受訪者,來為各組分享自己參與觀看職棒比賽的心路歷程,及在追星上遇見的困擾與痛點。

也希望能夠從這次探討職棒球迷的追星體驗工作坊中,讓escapex全體同仁能不分職位,打破階層藩籬,站在同樣平等立場下,去實際參與整個商品設計流程,激發熱情與共鳴,做出最好的產品!

先來說說究竟什麼是使用者經驗設計?

使用者經驗設計:以優化使用者經驗為目的,為使用者著想的設計。

到底什麼是UX(User eXperience,使用者經驗)?UX就是使用產品和服務時的感受,從使用體驗的不同層次來看,會很理性的從商品好用不好用,進化為感受到這件商品你到底有多想要。但體驗與感受,會是非常主觀且多接觸點下的結果,因此就必須向使用者問出對的問題,汲取他們經驗,跨組織全盤的去優化每個接觸點。

這場工作坊目的,從對使用者的想像出發,透過訪談,找出實現使用者願景的一致方向。

在為使用者設計產品或服務時,一定要注意:
1.與其講UX,不如更進一步談以人為中心的設計方式(Human Centered Design)。
2.You are not your user. 你不是你的使用者。
3.能力、知識經驗、對商品熟悉程度不同,都可能影響設計結果。
4.設計師必須要學會跳出思考框架,定期將自己清空,才能不被己身經驗影響設計。

設計思考流程:同理心->定義->發想->原型->測試

設計思考五大流程如上圖所示,是個Double Diamond的過程,今天工作坊中,主要實作的是同理心Empathy和定義Define。

我們訪談使用者,討論釐清問題後,再對解法做探索,從不斷的發散/收斂/發散/收斂,去發散找到各種可能後,再各個擊破,收斂定義出關鍵需要被解決的問題,不斷重複探索出表層問題背後的深層動機。

其中,問題定義前的訪談,極其重要。如何正確擬定訪綱,也是門重要的必備功課。

訪談技巧:
1.不要採用引導式問題
2.不要問是否或選擇題
3.一次問一個問題
4.不要用「你通常…」開頭
5.對於回答還沒打出內心想法時,請繼續探索下去
6.可以試著替對方做出小結,看有沒有誤解對方意思
7.若對方說不出口,也可建議用畫的,或是用肢體表達
8.一定要記錄整段過程

當我們了解使用者,就開始分析及定義我們面對的問題。

要分清楚推論和證據,確認他們是真正在做這些事,也是真心覺得哪些問題深深困擾了他們,如果能改善應該會更好。把自己帶入那個角色,用同理心提出令人信服的觀點。

背後的洞察可能來自不同問題,挖掘潛在需求,探索深層意義,而非提供漸進式改善的解決方案。

如何定義問題?
1. 分享訪談中使用者的故事,使用「同理心地圖」記錄下來
2. 再設定複合性格人物
3. 定義問題,找出設計觀點

經歷了一整天的瘋狂討論,終於來到了分組成果發表時刻,來看看三組分別看見了什麼!

第一組:球迷自high毒舌直播台

複合人物性格
有科技能力的小資女,會用批踢踢看轉播,喜歡跟同伴一起分享判決比數及球員表現,是憤青也是宅女。

設計觀點
需要一個專屬自己球隊的毒舌直播平台,可跟主播一起在直播中大聲討論謾罵,利用彈幕功能讓大家盡情發洩情緒,也要有靜音功能以免上班族偷看被發現,此外,還要有聾人看球功能,同步在畫面中安排手語轉播。

 

第二組:球迷應援現場轉播

複合人物性格
老實又熱血的規劃型享樂者,喜歡到現場享受跟大家一起嘶吼的紓壓感。

設計觀點
在現場除了大聲為自己心儀的球隊加油,也要化為圖像的力量,讓場上球員感受到大家的心!操作方式次先掃QRcode,不管在現場還是在家裡觀戰,只要搖動你的手機,就會有越來越多的加油圖像,播放在現場大螢幕上,只要球員看到畫面,就能達到激勵球隊奮發向上的效果!不但能鼓舞球員士氣,還能照顧到球迷參與感的情緒。

第三組:球迷戀愛巴士

複合人物性格
什麼事情總都逆來順受,在追星之路上遭遇很多不如意,需要有人一起陪同前往看球,才能繼續堅持下去。

設計觀點
流浪太久的球迷,也是會孤單,渴望心靈依靠的到來。這組提出了接駁戀愛巴士的實體服務,APP上提供接駁預定、球員分享、賽後訪談花絮等,希望透過對球員的喜愛及跟其他球迷的互動,促成一對對佳偶,繼續前往現場支持所愛球隊。

設計產品是需要每個人一起參與,遇到問題才會有熱情動力一起解決。

從這次的工作坊中,我們可以發現,只不過是想定義出一個小小的點,就要花非常多時間去共創,互相磨合跟同事的和受訪者的價值觀,和追星背後的真實動機。

只要能找到相似的現象,持續往定義出的族群測試並驗證,就能修正出使用者真心想要並能解決他們問題的產品。不管是科技能力或是商業力,都應該要做短中長期的考量,才能按部就班抽絲剝繭的驗證產品在每個期程,應該達到什麼目標。

這次的工作坊事先採用「同理心地圖」去找到這群使用者的行為脈絡,如果做更大的產品,就得看跟其他利益關係人的關係,及用「顧客旅程地圖」,看服務的前中後點,看優化哪個步驟可以得到最好的結果。

另外,必須去多關注幾個面向,找到真實行為是什麼,要同時採用質化和量化同時並進,去找到重要的設計觀點,並透過不同的研究方法去認識你的使用者。

謝謝escapex全員一整天的參與,也希望能夠讓設計思維的種子在每位參與者心中發芽,無論何時都要以使用者為中心,去規劃出每個有趣且實用的產品。

escapex 致力於打造一個讓各領域意見領袖不受社群媒體演算法的屏敝,直接與粉絲溝通的管道。讓意見領袖的聲音完整且全面地傳達給粉絲是我們的使命,讓粉絲的聲音被聽見是我們關注的,我們相信,未來的世界屬於每一個人,而不集中於少數社群媒體。

IxDA Taiwan:http://www.ixda.org.tw/
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(Photo Credit:DuncanJudy

 

作者:Leona Lin

【IxDA Taiwan #48】在多元文化下,Grab 所面對的設計問題

文 / Jeffrey Hung

IxDA Taiwan 第48次的互動聚會,邀請到了東南亞最大的移動出行科技公司Grab 來跟我們分享如何通過設計解決東南亞交通運輸長期以來的問題。

IxDA Taiwan #48

當我們說到東南亞,我們總是不經意地忽略他們原來擁有大約6億的人口,相比於美國的3 億,以及歐洲國家的7.41 億人口毫不遜色。

Grab,就是在這擁有6 億人口的東南亞國家中最大、最成功的交通出行科技公司,服務範圍涵蓋8 個國家209 個城市。要是有人對他們感到陌生,也可以理解爲東南亞的滴滴出行,或東南亞的Uber。


Grab

Grab 設計團隊的大任務

2016年,Grab 的設計團隊接到一項大任務:產品再設計(優化與改版)。

2016年的產品介面

大家可以看一下上圖2016年的Grab 叫車介面,雖然清晰易懂,但進行使用者研究後會發現使用者實際上會有上圖左這種跳躍式的操作。又或者因爲產品服務規模的快速拓展,當時的產品已經不具有足夠的彈性因應未來更多的服務內容加入,系統維護也變得越發困難。

多數人可能沒有特別意識到,當要提供一個運行於東南亞國家的服務時,其要面臨的問題的複雜程度會高於世界上其他的地理區域。以交通出行服務來說,東南亞有比起其他地區更多的:

  • 多元語言問題(這裏並沒有通用的語言,當使用者身處東南亞的不同國家叫車,司機傳來自己看不懂的語言怎麼辦?)
  • 人的行爲差異問題(科技使用習慣、服務的使用情境,什麼都可以是問題。)
  • 種族文化差異(不同文化的節日、禁忌、偏好等等。)
  • 城市中交通規劃問題(交通擁塞又混亂,汽車、機車、腳踏車,哪個才是最適合當地的選擇?)
  • 政府法規條例不斷變動的問題(機場邊規定的乘車地點朝令夕改,該怎麼因應?)


Hands on! 用案例來實際體驗Grab 的設計日常


實際案例討論

題目:

你是Grab 的一員。你的團隊被指派了開發一項新功能,讓用戶可以直接找到眼前沒有載客的司機來服務

參考資訊:

  • 痛點
    用戶在趕時間的情況下叫車後,發現自動媒合的司機還要好一段時間才會到,但眼前或四周總是能找到沒在載客的司機。
  • 用戶畫像
    乘客:25–40歲,上班族,每天使用Grab,追求快捷與方便,習慣於使用各種科技產品。
    司機:以Grab 司機爲職業,注重家庭,努力工作,注重效率。
  • 限制
    車種:只考慮機車這一種交通工具。
    時間:3周後功能上線。
  • 其他皆沒有限制。

大家一起來試試看,如果是你,你會如何設計這項服務呢?

 

從沒想過Redesign 是個這麼大的工程。

Grab在面對不同語言與文化時,他們的設計團隊前往了東南亞文化博物館,去挖掘出東南亞地區的共通性與文化性格,透過腦力激盪找到不同的設計元素與顏色區別性。

爲了測試他們對使用者使用產品的假設,Grab 花了非常多的時間進行使用者測試。在場域研究的任務中,爲了從得到的反饋中快速修改產品原型,Grab 甚至出動了PM 以及RD 的人到研究現場一起參與研究。

Grab 在做場域研究時的側寫

在設計上面臨這麼多的挑戰,Grab 乘客端設計負責人Danis Lou 很坦白的跟我們說,佔自己最多時間的事情,不是設計,而是溝通。事實上,不光是上面提到的五點問題,Grab 的設計團隊在任務中還必須同時在三方利害關係人的需求中取得共識,爲產品找到平衡。

  • 商業發展的需求(多元的運輸、物流,以及金流需求如何良好的整合在同一個平臺上?)
  • 產品架構的需求(現行的資訊與程式架構沒有彈性,無法模組化擴充。)
  • 使用者的需求(太小的螢幕上放了太多的資訊。)

設計時,團隊須考量的角度

舉凡更換一個用戶端的icon 都是一項影響甚巨的更動;設計不僅是要說服自己,還要說服別人。


「不間斷的優化設計與假設,就是Redesign專案的重點。」Grab 資深產品設計師Rice Tseng 這麼告訴我們。

總結Grab 這次進行產品優化跟改版的設計原則如下,分享給大家,希望這幾點也能成爲大家在進行產品設計任務時的參考。

  • Discoverable(給使用者資訊,推薦對的資訊、對的功能、對的服務,在對的時間點上。)
  • Simple(過去APP焦點太多,現在專注在確保80% 使用者專注在20% 最重要的功能上。)
  • Scalable(提供擴展性、模組化,並滿足不同國家城市需求,在商業痛點中找到符合使用者需求的平衡點。)

 

活動合影及照片錦集

作者:Jeffrey Hung

關於我的三個關鍵字是:產品、服務、設計
思考著如何設計的產品經理
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