【使用者經驗設計工作坊】找到對使用者的想像,優化使用者經驗

 文 / Leona Lin

「You are not your user. 」你不是你的使用者。

在這場工作坊中,最震撼我的就是這句話。
看似平常,但卻是我們在設計產品的時候,常常忽略無視的一環。

6月30日週六一早,IxDA Taiwan 接受 escapex 委託提供企業內訓,希望透過這場【使用者經驗設計工作坊】,讓全公司同事都能了解設計思考 (Design Thinking) 實務上該如何操作,從一整天密集的腦力激盪中,培養團隊互助共創,並勇於發表分享自己想法。

這次工作坊主題是「優化職棒迷的追星體驗」。為什麼會找這個命題呢?理監事們討論多次後,覺得要找尋一個跟escapex公司業務相近,而又非直接相關的主題來探討,避免受到工作上的過去框架所限制。我們邀請三位資深職棒球迷,幾乎都從職棒元年就開始有追賽、追星經驗的受訪者,來為各組分享自己參與觀看職棒比賽的心路歷程,及在追星上遇見的困擾與痛點。

也希望能夠從這次探討職棒球迷的追星體驗工作坊中,讓escapex全體同仁能不分職位,打破階層藩籬,站在同樣平等立場下,去實際參與整個商品設計流程,激發熱情與共鳴,做出最好的產品!

先來說說究竟什麼是使用者經驗設計?

使用者經驗設計:以優化使用者經驗為目的,為使用者著想的設計。

到底什麼是UX(User eXperience,使用者經驗)?UX就是使用產品和服務時的感受,從使用體驗的不同層次來看,會很理性的從商品好用不好用,進化為感受到這件商品你到底有多想要。但體驗與感受,會是非常主觀且多接觸點下的結果,因此就必須向使用者問出對的問題,汲取他們經驗,跨組織全盤的去優化每個接觸點。

這場工作坊目的,從對使用者的想像出發,透過訪談,找出實現使用者願景的一致方向。

在為使用者設計產品或服務時,一定要注意:
1.與其講UX,不如更進一步談以人為中心的設計方式(Human Centered Design)。
2.You are not your user. 你不是你的使用者。
3.能力、知識經驗、對商品熟悉程度不同,都可能影響設計結果。
4.設計師必須要學會跳出思考框架,定期將自己清空,才能不被己身經驗影響設計。

設計思考流程:同理心->定義->發想->原型->測試

設計思考五大流程如上圖所示,是個Double Diamond的過程,今天工作坊中,主要實作的是同理心Empathy和定義Define。

我們訪談使用者,討論釐清問題後,再對解法做探索,從不斷的發散/收斂/發散/收斂,去發散找到各種可能後,再各個擊破,收斂定義出關鍵需要被解決的問題,不斷重複探索出表層問題背後的深層動機。

其中,問題定義前的訪談,極其重要。如何正確擬定訪綱,也是門重要的必備功課。

訪談技巧:
1.不要採用引導式問題
2.不要問是否或選擇題
3.一次問一個問題
4.不要用「你通常…」開頭
5.對於回答還沒打出內心想法時,請繼續探索下去
6.可以試著替對方做出小結,看有沒有誤解對方意思
7.若對方說不出口,也可建議用畫的,或是用肢體表達
8.一定要記錄整段過程

當我們了解使用者,就開始分析及定義我們面對的問題。

要分清楚推論和證據,確認他們是真正在做這些事,也是真心覺得哪些問題深深困擾了他們,如果能改善應該會更好。把自己帶入那個角色,用同理心提出令人信服的觀點。

背後的洞察可能來自不同問題,挖掘潛在需求,探索深層意義,而非提供漸進式改善的解決方案。

如何定義問題?
1. 分享訪談中使用者的故事,使用「同理心地圖」記錄下來
2. 再設定複合性格人物
3. 定義問題,找出設計觀點

經歷了一整天的瘋狂討論,終於來到了分組成果發表時刻,來看看三組分別看見了什麼!

第一組:球迷自high毒舌直播台

複合人物性格
有科技能力的小資女,會用批踢踢看轉播,喜歡跟同伴一起分享判決比數及球員表現,是憤青也是宅女。

設計觀點
需要一個專屬自己球隊的毒舌直播平台,可跟主播一起在直播中大聲討論謾罵,利用彈幕功能讓大家盡情發洩情緒,也要有靜音功能以免上班族偷看被發現,此外,還要有聾人看球功能,同步在畫面中安排手語轉播。

 

第二組:球迷應援現場轉播

複合人物性格
老實又熱血的規劃型享樂者,喜歡到現場享受跟大家一起嘶吼的紓壓感。

設計觀點
在現場除了大聲為自己心儀的球隊加油,也要化為圖像的力量,讓場上球員感受到大家的心!操作方式次先掃QRcode,不管在現場還是在家裡觀戰,只要搖動你的手機,就會有越來越多的加油圖像,播放在現場大螢幕上,只要球員看到畫面,就能達到激勵球隊奮發向上的效果!不但能鼓舞球員士氣,還能照顧到球迷參與感的情緒。

第三組:球迷戀愛巴士

複合人物性格
什麼事情總都逆來順受,在追星之路上遭遇很多不如意,需要有人一起陪同前往看球,才能繼續堅持下去。

設計觀點
流浪太久的球迷,也是會孤單,渴望心靈依靠的到來。這組提出了接駁戀愛巴士的實體服務,APP上提供接駁預定、球員分享、賽後訪談花絮等,希望透過對球員的喜愛及跟其他球迷的互動,促成一對對佳偶,繼續前往現場支持所愛球隊。

設計產品是需要每個人一起參與,遇到問題才會有熱情動力一起解決。

從這次的工作坊中,我們可以發現,只不過是想定義出一個小小的點,就要花非常多時間去共創,互相磨合跟同事的和受訪者的價值觀,和追星背後的真實動機。

只要能找到相似的現象,持續往定義出的族群測試並驗證,就能修正出使用者真心想要並能解決他們問題的產品。不管是科技能力或是商業力,都應該要做短中長期的考量,才能按部就班抽絲剝繭的驗證產品在每個期程,應該達到什麼目標。

這次的工作坊事先採用「同理心地圖」去找到這群使用者的行為脈絡,如果做更大的產品,就得看跟其他利益關係人的關係,及用「顧客旅程地圖」,看服務的前中後點,看優化哪個步驟可以得到最好的結果。

另外,必須去多關注幾個面向,找到真實行為是什麼,要同時採用質化和量化同時並進,去找到重要的設計觀點,並透過不同的研究方法去認識你的使用者。

謝謝escapex全員一整天的參與,也希望能夠讓設計思維的種子在每位參與者心中發芽,無論何時都要以使用者為中心,去規劃出每個有趣且實用的產品。

escapex 致力於打造一個讓各領域意見領袖不受社群媒體演算法的屏敝,直接與粉絲溝通的管道。讓意見領袖的聲音完整且全面地傳達給粉絲是我們的使命,讓粉絲的聲音被聽見是我們關注的,我們相信,未來的世界屬於每一個人,而不集中於少數社群媒體。

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(Photo Credit:DuncanJudy

 

作者:Leona Lin