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【IxDA Taiwan #48】在多元文化下,Grab 所面對的設計問題

文 / Jeffrey Hung

IxDA Taiwan 第48次的互動聚會,邀請到了東南亞最大的移動出行科技公司Grab 來跟我們分享如何通過設計解決東南亞交通運輸長期以來的問題。

IxDA Taiwan #48

當我們說到東南亞,我們總是不經意地忽略他們原來擁有大約6億的人口,相比於美國的3 億,以及歐洲國家的7.41 億人口毫不遜色。

Grab,就是在這擁有6 億人口的東南亞國家中最大、最成功的交通出行科技公司,服務範圍涵蓋8 個國家209 個城市。要是有人對他們感到陌生,也可以理解爲東南亞的滴滴出行,或東南亞的Uber。


Grab

Grab 設計團隊的大任務

2016年,Grab 的設計團隊接到一項大任務:產品再設計(優化與改版)。

2016年的產品介面

大家可以看一下上圖2016年的Grab 叫車介面,雖然清晰易懂,但進行使用者研究後會發現使用者實際上會有上圖左這種跳躍式的操作。又或者因爲產品服務規模的快速拓展,當時的產品已經不具有足夠的彈性因應未來更多的服務內容加入,系統維護也變得越發困難。

多數人可能沒有特別意識到,當要提供一個運行於東南亞國家的服務時,其要面臨的問題的複雜程度會高於世界上其他的地理區域。以交通出行服務來說,東南亞有比起其他地區更多的:

  • 多元語言問題(這裏並沒有通用的語言,當使用者身處東南亞的不同國家叫車,司機傳來自己看不懂的語言怎麼辦?)
  • 人的行爲差異問題(科技使用習慣、服務的使用情境,什麼都可以是問題。)
  • 種族文化差異(不同文化的節日、禁忌、偏好等等。)
  • 城市中交通規劃問題(交通擁塞又混亂,汽車、機車、腳踏車,哪個才是最適合當地的選擇?)
  • 政府法規條例不斷變動的問題(機場邊規定的乘車地點朝令夕改,該怎麼因應?)


Hands on! 用案例來實際體驗Grab 的設計日常


實際案例討論

題目:

你是Grab 的一員。你的團隊被指派了開發一項新功能,讓用戶可以直接找到眼前沒有載客的司機來服務

參考資訊:

  • 痛點
    用戶在趕時間的情況下叫車後,發現自動媒合的司機還要好一段時間才會到,但眼前或四周總是能找到沒在載客的司機。
  • 用戶畫像
    乘客:25–40歲,上班族,每天使用Grab,追求快捷與方便,習慣於使用各種科技產品。
    司機:以Grab 司機爲職業,注重家庭,努力工作,注重效率。
  • 限制
    車種:只考慮機車這一種交通工具。
    時間:3周後功能上線。
  • 其他皆沒有限制。

大家一起來試試看,如果是你,你會如何設計這項服務呢?

 

從沒想過Redesign 是個這麼大的工程。

Grab在面對不同語言與文化時,他們的設計團隊前往了東南亞文化博物館,去挖掘出東南亞地區的共通性與文化性格,透過腦力激盪找到不同的設計元素與顏色區別性。

爲了測試他們對使用者使用產品的假設,Grab 花了非常多的時間進行使用者測試。在場域研究的任務中,爲了從得到的反饋中快速修改產品原型,Grab 甚至出動了PM 以及RD 的人到研究現場一起參與研究。

Grab 在做場域研究時的側寫

在設計上面臨這麼多的挑戰,Grab 乘客端設計負責人Danis Lou 很坦白的跟我們說,佔自己最多時間的事情,不是設計,而是溝通。事實上,不光是上面提到的五點問題,Grab 的設計團隊在任務中還必須同時在三方利害關係人的需求中取得共識,爲產品找到平衡。

  • 商業發展的需求(多元的運輸、物流,以及金流需求如何良好的整合在同一個平臺上?)
  • 產品架構的需求(現行的資訊與程式架構沒有彈性,無法模組化擴充。)
  • 使用者的需求(太小的螢幕上放了太多的資訊。)

設計時,團隊須考量的角度

舉凡更換一個用戶端的icon 都是一項影響甚巨的更動;設計不僅是要說服自己,還要說服別人。


「不間斷的優化設計與假設,就是Redesign專案的重點。」Grab 資深產品設計師Rice Tseng 這麼告訴我們。

總結Grab 這次進行產品優化跟改版的設計原則如下,分享給大家,希望這幾點也能成爲大家在進行產品設計任務時的參考。

  • Discoverable(給使用者資訊,推薦對的資訊、對的功能、對的服務,在對的時間點上。)
  • Simple(過去APP焦點太多,現在專注在確保80% 使用者專注在20% 最重要的功能上。)
  • Scalable(提供擴展性、模組化,並滿足不同國家城市需求,在商業痛點中找到符合使用者需求的平衡點。)

 

活動合影及照片錦集

作者:Jeffrey Hung

關於我的三個關鍵字是:產品、服務、設計
思考著如何設計的產品經理
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活動紀實-食堂互動、餐與健康

文 / 李侑龍

“自己的健康自己顧,跟專家學習,親自體驗食材從它原始的樣子變成食物的過程,或許自己做沒有什麼動力,可以找一群朋友,找個空間,再找個比較有做菜及買菜經驗的廚師,共同參與這樣的體驗,當越來越多人有基本的食物常識,這個社會才會是我們可以安心生活的食安社會。”

 

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《IxDA Taiwan-食堂互動、共同餐與》

工作之餘,我喜歡和朋友造訪美食餐廳,除此之外,另一個興趣是參加路跑活動,因此平時會注意正確的飲食來增強體能,當然,剛好朋友揪我參加「2016臺北世界設計之都系列活動-食堂互動、共同餐與」,由台灣互動設計協會IxDA Taiwan主辦,聽起來很吸引人,所以就參加了。

平時是一個以外食為主的台北市上班族,親自做過菜只有在外地求學時,照著食譜做三明治、和幾道簡單的料理,後來發現光是備菜和洗廚具就佔掉大部份的時間,想一想時間成本划不來,後來就沒做了。

 

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《甜蜜自造空間》

這次的活動地點「甜蜜自造」是一間位在古亭捷運站附近的精緻小店,是一間餐廳,它有幾間開放式廚房會在這裡辦一些食物藝術相關的活動。

 

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《第一果菜批發市場採買》

活動當天上午甜蜜自造的主人 Renee先帶我們上市場買菜,地點是萬華區的第一果菜批發市場。進入市場後,Renee熟練的帶著我們穿越市場,先去捉了小黄瓜、馬鈴薯和山藥,山藥還買了台灣產和日本進口的二種。

 

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我們走到市場另一邊買雞肉和海鮮,Renee告訴我們一個買菜秘訣:「不知道的話問老闆就對了,他們會很親切的和你說~」。她很多關於食材和料理的知識都是跟市場的老闆們請教來的,這裡的老闆有些是小農,也有中盤商。老闆們都很了解自己賣的食材的品質,不止會推薦你適當的食材,還會教你如何用它們來做菜,如果他們攤位沒在賣,老闆還會推薦給你知在哪個攤位有在賣,讓對於食材陌生的我,感受到市場中濃濃的人情味。

 

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《樹豆玉米雞湯》

買完食材後回到甜蜜自造,Renee煮了幾道拿手菜來當午餐,我覺得最特別的是用大同無水鍋做的雞湯。以前也喜歡在冬天燉麻油雞湯吃,不過Renee的雞湯完全沒有調味料,除了早上在市場買的雞肉,只有玉米和樹豆的天然調味。

樹豆是新竹尖石鄉泰崗部落的高山樹豆,也是雜糧的一種,原住民常用來煮湯,因為樹豆的天然色素,整鍋雞湯染成像紫米般的顏色。雞肉吃起來比較乾,因為肉裡的油脂都流進湯裡了,當然就沒有冬天進補的麻油雞的油膩口味。玉米也不像平常玉米罐頭的甜玉米,是泰雅族產的玉米,些微甘甜味,吃起來有雜糧的紮實感。喝了一碗雞湯就覺得有飽足感,卻不會油膩,是一整年都可以喝的雞湯。


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《活動開場介紹》

下午活動開始的時候,主辦單位先介紹了今天的流程,將參加成員分成主食、輕食和甜點三組,食材已經先幫大家採購好了,大部份的食材是台灣在地的小農,辛苦種植的。每組要用這些食材至少做二道菜,每道菜的份量要能供今天參加的三十位人員食用,是不小的挑戰,所以Renee請三位助教來協助大家。雖然今天是和朋友揪團來,但是一起做菜還是頭一次,感覺很新鮮又期待。其中幾位朋友平時有料理的喜好,常在Facebook上看到他們貼自做料理的照片,剛好今天能一嚐他們的手藝。

 

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《輕食組製作:海鮮沙拉(左圖)和小煤球飯糰(右圖)》

我被分配到輕食組,我們做的是海鮮沙拉和小煤球飯糰。食材都放在工作桌上,我們要做的是把原始食材切絲,花枝切片川燙,加入沙拉醬料攪拌,最後撒上香水檸檬皮的碎末增加提味和香氣。其中最有趣的是切蛋絲,是把蛋打在平底鍋煎個半熟時,再折二折起來切絲,這時候的蛋軟軟的不好切,因此就交給平時就有在做菜組員Diane。

我負責做小煤球飯糰,要做出像神隱少女裡面黑炭精靈的外觀。材料用的是花蓮阿美族的紫米,紫米不像糯米有黏性,包的餡料不能太多不然飯糰會爆開。然後用泰雅族的玉米做眼睛造型,由於最後餡料還有剩,我們就發揮創意為飯糰們加上頭髮做特別造型。這時我們才佩服鼎泰豐的小籠包師傅,能夠在極薄的餅皮裡面包住餡料,還可以摺十八道摺痕,手藝真的不是簡單就能練成的。

一起做飯糰的Diane也覺得很新鮮,平常她大多做像muffin這樣的烘焙料理,就算做米料理,紫米也不是她會買的食材。另一個組員Yoda也是一個靠外食為主的年輕男生,他負責切沙拉配料,看到火龍果一時之間呆住,不知道該怎麼切,不過親自切一次之後就OK了,對他也是新鮮的體驗。

 

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《主食組製作:Pizza、三隻小豬和香草馬鈴薯》

主食組是做Pizza、三隻小豬和香草馬鈴薯。Pizza皮還是從揉麵團開始做,揉好的麵團不能馬上放進烤爐,還得靜置40分鐘讓它發酵,發酵好的麵團桿成圓餅型,塗上番茄醬,配料使用整塊的酪梨、蕃茄、南瓜、冬瓜及甜羅勒,是很豐盛的pizza。

三隻小豬的肉餡都是培根、豬肉和酪梨,外面用三種東西包起來,分別是黃瓜鳳梨、豆皮和高麗菜。培根用上面提到的大同無水鍋的烤盤那一層來煎,我覺得超方便,不用另外開瓦斯爐來煎,烤盤有特別的塗層,煎的肉不會黏在烤盤上,清理起來容易很多。

 

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《甜食組製作:寶可夢寶貝球發糕和杯子蛋糕》

點心組做的是當紅的寶可夢寶貝球發糕和杯子蛋糕。蛋糕用的蛋是從屏東來的少女蛋,所謂少女蛋是剛可以生蛋的母雞下的蛋,營養價值比較高,一般只有在五星級飯店才會用。這一組用來蒸發糕的是一般的大同電鍋,一次只能蒸五個,但是又要做三十個出來,所以花費的時間比其他組多。

點心組的Leona平常也是外食族,看到料理桌上的原料感到很開心,覺得活動很貼心,材料都準備好了。在聽老師解說食材來源後,她覺得「原料這麼棒,即使亂做,應該也會很好吃。」

一開始他們在做寶貝球發糕時,覺得沒什麼難,就不依照助教的指示,放了太多原料在杯子裡,結果麵粉膨脹後就「爆掉變發糕了」。於是他們學到教訓,依照指示在杯子裡填適當份量的麵粉,做出來才比較像寶貝球。愈做愈順手,抓到訣竅之後,他們就發揮創意,做特別造型的蛋糕。

 

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《30人份晚餐完成,實在太強了》

最後餓著肚子等待著所有餐點都做好,桌上每道餐點都排飾得超美的,我的朋友不愧都是美感人啊!不過看得到桌上的食物卻又不能動手,實在是相當煎熬啊。雖然我們都有吃中餐,在經過整個下午的勞動後,已經是飢腸轆轆,沒想到做一頓飯這麼累,各位爸媽們,你們實在是辛苦了。當主辦單位說開動時,大家一擁而上,瘋狂去搶食物又拍照,實在是又好笑又有趣。

我先吃了海鮮沙拉,香水檸檬的味道有開胃效果,花枝、蝦子、火龍果的豐富配料讓平常我吃的超商沙拉相形失色,所以我連夾了二碗。Leona 也覺得沙拉好吃,她平常不愛吃青菜,但是今天卻吃了不少沙拉,她說:「新鮮健康的東西其實不用太多加工就可以很可口」。

所有餐點中,主食Pizza最先被搶完,可見得大家有多餓。看著這些食物,大部分的食材是早上買來的,竟然變成口中的食物,覺得很有成就感。而且都是從原始食材變成餐桌上的食物,在大吃之餘也感到相當放心。

 

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《從餐與到參與,知識到成就感》

回想從早到晚的流程,上市場採買、備菜、做菜,這還只是大致的分類,各個流程裡又包含了不少細節,資訊不透明,對不常接觸的人有進入障礙,要花許多精神力氣嘗試錯誤才能找到符合自己飲食的模式,而上班族大部份無力去負擔這種精神消耗,所以很多人依賴政府和大公司來為我們把關。然而當這些把關機制失效,我們才發現想要吃得好吃健康安心是這麼困難,政府和大企業沒有盡到把關的責任,我們就應該為自己的健康負責,自己的健康自己顧,跟專家學習,親自體驗食材從它原始的樣子變成食物的過程,而不是只是看電視看書或網路上的文章,大家吃什麼就跟著吃什麼。或許自己做沒有什麼動力,可以找一群朋友,找個空間,再找個比較有做菜及買菜經驗的廚師,可能就是你最親愛的爸媽,共同參與這樣的體驗過程。

這次親自體驗後,你就有了判斷標準,知道什麼食物該吃什麼不該吃,誰是誠實的店家,誰是欺騙人的店家。支持誠實的,淘汰騙人的,當越來越多人有基本的食物常識,這個社會才會是我們可以安心生活的食安社會。

 

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《活動合影》


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作者:李侑龍

關於我的三個關鍵字是:網路、長跑、電影。
正職是網頁工程師,無法想像如果生活在沒有網路和電腦的時代,會以什麼為生。


關於「食堂互動、共同餐與」活動

台灣互動設計協會於2010年成立,是專注互動設計之國際組織 Interaction Design Association 的台灣分會。深耕六年,已舉辦卅餘場互動聚會、二場大型研討會,吸引逾千人參與。致力秉持總會宗旨,以在地社群力量,匯整產官學界的能量,以互動設計提升台灣產業與體驗。

本次「食堂互動、共同餐與」為2016臺北世界設計之都 OPEN-CALL提案項目「Taste of Home」系列活動之一,藉由與民眾實際體驗,擴大參與。

主辦單位:台灣互動設計協會 IxDA Taiwan

協辦單位:甜蜜自造 i Sweet、大同股份有限公司

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關於 2016臺北世界設計之都

2016臺北世界設計之都,為強化國際設計社群的參與,以及擴展國際行銷宣傳效益,發揮Adaptive City與社會設計的精神,於2015年秋天首次以城市為基地進行社會設計提案徵集,在為期60天如火如荼的全球征件,邀請到18個海內外設計文化媒體如dezeen、designboom、curve design共同回應,總計19個國家49件提案參與,其中不乏許多國際知名設計工作室。

在經過海內外專業委員仔細審件,最後共有6件正取提案脫穎而出,參與團隊包括台灣、日本、中國、荷蘭、德國、丹麥、西班牙、英國和比利時,提案內容含括健康安全、都市再生、生態永續、智慧城市四大主題,這四個主題也正好是臺北世界設計之都—不斷提升的城市所提出的未來都市將面臨的議題。而由創新設計顧問公司Continuum Innovation與IxDA台灣合作的「Taste of Home」計畫,則關注現代人最重視的食品安全與生態永續議題,深入探究臺北市民的飲食習慣,以及現代社會中空巢媽媽與小農的相關發展,企圖為臺北市建構出一充滿「家的味道」的健康飲食供需系統。

除了「Taste of Home」計畫,所有獲選的提案與團隊也都於2016年春天在臺北市開始執行計畫,遊擊臺北各街區與各種社群,運用設計的力量,改善臺北面臨的都市議題,讓臺北成為一座具有設計遠見,不斷提升的城市,本計畫成果將於2016年10月13日-30日2016臺北世界設計之都—臺北國際設計大展中展出。

國際提案公開甄選活動將定期於WDC Taipei 2016官網更新(點擊原文連結):http://wdc2016.taipei/

主辦單位Organizer:臺北市政府文化局

執行總籌Chief executive:財團法人台灣創意設計中心

企劃執行Executive:Continuum 、IxDA Taiwan

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